В наши дни бизнес не может обойтись без надлежащей поддержки клиентов. Люди хотят, чтобы их проблемы решались быстро и гладко. Здесь в игру вступает система службы поддержки — платформа централизует все запросы в одном месте, помогая вам избежать путаницы. Я расскажу вам, зачем они вам нужны, как выбрать правильный, и проанализирую 5 российских вариантов.
Зачем бизнесу Help Desk?
Короче говоря, служба поддержки — это своего рода личный помощник, который убирает ежедневную рутину и облегчает жизнь. Вот почему без него так тяжело:
– Ты отвечай быстрее. Все запросы — письма, сообщения, звонки — в одном окне. Нет необходимости углубляться в электронные письма или журналы чатов.
– Клиент очень доволен. Проблема была решена быстро — клиент остался очень доволен и вернется снова.
– Все под контролем. Менеджеры могут видеть, кто что сделал и сколько времени это заняло.
– Упорядоченный ум. Приложения не теряются, и все четко разложено по полочкам.
– Деньги в твоем кармане. Автоматизация мелких деталей экономит время и усилия вашей команды.
Если у вас есть клиенты и они приходят к вам с вопросами, такая система — настоящая находка. Они будут счастливы, а вы выделитесь среди конкурентов.
Как выбрать Help Desk?
Выбор системы — это больше, чем просто указание на первую пришедшую в голову систему. Вам нужно понять, что вам нужно. Вот мои предложения:
– Простой. Таким образом, сотрудники могут решить проблему за один день, а не мучиться целую неделю.
– Функция. Вам нужен чат, база знаний или общение через мессенджер? Решите, что важно.
– поддерживать. Было бы здорово, если бы разработчики помогли вам с настройкой и ответили на вопросы.
– цена. Это всегда важно, но иногда лучше потратить немного больше, чем мириться с бесплатным решением.
– Комментарий. Почитайте, что написали другие, и вы сразу поймете, стоит ли рассматривать что-то подобное.
Подумайте, какую проблему вы хотите решить, и выберите подход, который подходит именно вам.
Вот пять систем, которые я хочу выделить:
1. HelpDeskEddy
Единая система управления запросами и автоматизации поддержки. Подходит для малого и среднего бизнеса, предлагая гибкость и широкий спектр инструментов. От управления тикетами до чат-ботов и баз знаний — у нас есть все необходимое для оптимизации ваших процессов. Есть мобильное приложение.
– Что он делает: Управление приложениями (широкая настройка приложений под любой запрос), База знаний, широкие возможности отчетности (более 20 готовых отчетов), Гибкие настройки разрешений, Ваш собственный чат-бот, чат-бот на основе GPT, Клиентский портал, Персонализация. Автоматизируйте рутинные задачи с помощью планировщика, чтобы ускорить работу операторов.
– Скорость поддержки: отвечают быстро — в течение 15 минут, плюс есть база знаний, если вы хотите устранить неполадки самостоятельно.
– Панель управления для администраторов: Базовая – графики, количество запросов, кто сколько извлек.
– Клиентский опыт: Превосходный – Интерфейс, настройка бренда. Клиенты могут проверить статус своей заявки на портале.
– Интеграции: более 400 — социальные сети, мессенджеры, почта, CRM, открытые API.
– Стоимость: от 1500 ₽ с человека в месяц (при оплате за год единовременно). Начать можно со счета – 2000 ₽ в месяц. Для тех, кто хочет локализовать все, есть коробочная версия.
Для кого: Для тех, кому нужна гибкость и возможность настроить все под себя.
2. Autofaq.ai
Разработан для автоматизации с помощью искусственного интеллекта. Это идеальный вариант, если у ваших клиентов много одинаковых вопросов.
– Что он может: чат-бот на базе искусственного интеллекта, закрытие типичных запросов, подключение к CRM через RPA. Больше автоматизации вместо ручного труда.
– Скорость поддержки: Средняя – 2-4 часа. Интерфейс простой, но разработчикам приходится писать сложные интерфейсы.
– Панель администратора: Базовая — показывает, сколько ботов было отключено и сколько было передано. Он слишком слаб для серьезного анализа.
– Клиентский опыт: средний. ИИ работает быстро, но сложные вопросы могут его замедлить.
– Интеграции: Несколько – Messenger, CRM, ITSM. Навыки, необходимые для настройки через RPA.
– Цена: от 1 690 000 ₽ в год за версию Lite (до 10 000 разговоров). Для малого бизнеса это немного дороговато.
Подходит для: Людей с большим количеством схожих запросов и средств для инвестиций в ИИ.
3. Naumen Service Desk
Предоставляет решения крупным компаниям, особенно работающим в сфере ИТ. Имеет сертификат ITIL
– Что он умеет: Управлять инцидентами, заявками и коллективно решать проблемы. Можно настроить под любой размер.
– Скорость поддержки: в течение 1-2 часов. Для крупных клиентов у нас есть специальная команда, но новичкам без обучения будет сложно.
– Панель управления для администраторов: очень подробная — SLA, нагрузка, много данных. Для аналитиков это был пожар, но для других это было слишком.
– Удобство для клиентов: среднее. Больше внимания уделяется внутренним процессам, чем клиентам. Легкого портала не существует.
– Интеграции: Множество — от выставления счетов до аналитики. Для сложных систем это все, что вам нужно.
– Цена: Внедрение + лицензия от 200 000 ₽. Малый бизнес не справляется.
Лучше всего подходит для: крупных компаний с ИТ-отделами и сложными процессами.
4. Окдеск
Системы для сервисных компаний, где важны выездное обслуживание и работа с B2B-клиентами. Его главные преимущества — простота и практичность.
– Что вы можете делать: Управлять приложениями, CRM, геолокацией, вести учет договоров и оборудования. Есть приложение для инженеров.
– Скорость поддержки: быстро – до одного часа, плюс есть база знаний, которая поможет. Все хвалили эту эффективность.
– Панель администратора: Удобно – Заявки, KPI, статистика на карте. Никакого лишнего шума.
– Удобство для клиентов: Очень круто – есть портал, приложение привязано к договору и вся история под рукой. Это отлично подходит для B2B.
– Интеграция: Умеренная – Мессенджер, Телефон, Бухгалтерия. Для этого есть API.
– Стоимость: от 10 000 ₽ в месяц (минимум 6 месяцев). Дешевле с каждым годом.
Подходит для: малых и средних предприятий, специализирующихся на социальных сетях и обмене мгновенными сообщениями.
5. Юздеск
Система общения с клиентами через несколько каналов. Его легко освоить, и он идеально подходит для предприятий B2C, которые ценят скорость и удобство.
– Функционал: для почты, социальных сетей, мессенджеров, чатов. Есть шаблоны, автоматизация и анализ удовлетворенности клиентов.
– Скорость поддержки: до одного часа – Стандарт. Все просто и понятно.
– Панель управления менеджера: простота – скорость реагирования, загруженность, удовлетворенность клиентов. Без проблем.
– Клиентский опыт: первоклассный – все каналы централизованы в одном месте, быстрое реагирование, клиентоориентированность.
– Интеграции: 200+ — Bitrix24, Jira, Slack и др.
– Цена: от 2000 ₽ за аккаунт (минимум 3, итого 6000 ₽ в месяц). Есть вариант дешевле за 500₽, но цена снижена.
Лучше всего подходит для: малого и среднего бизнеса, который много общается в социальных сетях.
Сравнение систем:
Что выбрать?
– HelpDeskEddy – Для тех, кому нужна гибкость и настройка. Идеальное соотношение цены и характеристик.
– Autofaq.ai — Если вашей приоритетной задачей является автоматизация типичных запросов с помощью ИИ и бюджет не имеет значения.
– Naumen Service Desk — выбор для крупных компаний со сложными процессами и акцентом на ИТ.
– Okdesk отлично подходит для предприятий сферы услуг с выездным обслуживанием и B2B-клиентов.
– UseDesk — хороший выбор для малого бизнеса, который ценит простоту и общение через социальные сети.
Прежде чем сделать выбор, протестируйте пробную версию и подумайте, что для вас важно. У каждой системы есть свои достоинства — самое главное, чтобы она решала вашу проблему. Если у вас есть вопросы, напишите нам — вместе разберемся в деталях!
