Сколько вы знаете компаний, предлагающих первоклассный сервис? Здесь обычно на ум приходит несколько вариантов, не так ли?
В этой статье мы рассмотрим, почему это происходит.
Обслуживание — это больше, чем просто «улыбка и помахивание рукой», это забота о ваших клиентах на каждом этапе ваших отношений, включая будущие.
Пример из реальной жизни: Мы забронировали столик. Мы сказали: «Нам нужен большой, с закругленными краями». Они выполнили заказ, но только два угла были закруглены.
– Э-э.. а где остальные?
– Ну, ты же не говорил, что все углы нужно скруглять!
🫠
То же самое происходит и в цифровом мире — клиент заходит на сайт, и никто ему не объясняет:
• Тип веб-сайта, который он хочет, не подходит для SEO.
• 1С и WordPress — это совершенно разные вещи.
• Экономия на маркетинге приведет к нулевым продажам.
В результате клиенты сталкиваются с проблемами, о которых они не были проинформированы заранее.
Наша позиция – учитывать интересы клиента. Он не обязан знать подробности нашей работы. Он просто хочет довериться профессионалам.
Те, кто это делает:
• Если возникнут проблемы, предупреждайте заранее, а не в день крайнего срока.
• Объясните риски, нюансы и последствия решений.
• Если есть несколько вариантов, четко проанализируйте плюсы и минусы каждого варианта.
• Решайте проблемы и не отвлекайте клиентов на мелочи.
Пример из реальной жизни: во время PR-мероприятия на сцене появился неожиданный гость и выступил. Никто не знает, какую еду он любит. Нельзя ждать, пока он закончит свое выступление, иначе будет слишком поздно. Это особенно актуально, если вы прерываете его речь.
Мы просмотрели социальную сеть гостя с помощью Google и узнали о его предпочтениях оттуда. Во время его выступления подавали еду. Наконец, клиент остался доволен.
Другой пример: Задача: Восстановить сайт и выбрать хостинг. Мы проанализировали рынок и предоставили нашим клиентам два варианта (не будем называть бренды, чтобы никого не обидеть).
Вариант 1 — выберите хост №1.
- Хостинг на 1 год – 12 000 ₽
- Восстановление сайта — 7000 ₽
- По истечении шести месяцев стоимость SSL составит 12 000 долларов в год.
Итого: 19 000 ₽ сейчас + 12 000 ₽ позже = 31 000 ₽
Вариант 2 — Выберите хостинг №2.
- Хостинг на 1 год – 1000 ₽
- Восстановление сайта — 7000 ₽
- Перевод — 3000 ₽
- SSL – Бесплатно.
Общая сумма за тот же период составляет: 11 000 ₽.
Клиент выбрал второй вариант.
Что дает нам такой подход? В 90% случаев клиенты выбирают рекомендуемое нами решение.
Почему? Либо он действительно согласился, либо у него просто не было времени это обдумать.
Но самое главное, он верил в нас. Потому что мы помогли и решили его проблему без каких-либо сюрпризов.
🚩 Абсолютно неправильный способ обращения с клиентами
• «Ну, ты же не говорил, что хочешь этого».
• «Ты вообще ничего не понимаешь!».
Почему он должен понимать? Если он знает все подробности, то зачем ему ты?
Пять универсальных шаблонов сообщений клиенту
Со временем мы выработали нормы общения с нашими клиентами. Мы разработали их в виде шаблонов, чтобы новые сотрудники компании могли быстро усвоить тему. Разумеется, иногда нужно импровизировать, и важно, чтобы ваше общение с клиентами было живым, а не создавало впечатление, будто вы разговариваете с роботом.
Наши шаблоны скорее похожи на руководство. Они показывают, как и при каких обстоятельствах необходимо общаться с клиентом, и какой ответ он ожидает. Они помогают охватить большинство ситуаций, и мы постоянно расширяем нашу коллекцию шаблонов.
Некоторые примеры опубликованы ниже.
______________________________________________________________________
1. Сообщите о проблеме и ее решении
Добрый день, [Имя] клиента!
Мы выявили [описание проблемы — например, трудности с обслуживанием] и работаем над поиском решения. Теперь [кратко опишите текущее состояние проблемы].
Мы протестировали несколько подходов и [какие результаты были достигнуты]. Мы предполагаем, что окончательное решение займет приблизительно [время].
Какое влияние это окажет на[ клиентов]
[Когда мы решим все проблемы]
Мы обязательно будем держать вас в курсе. Мы сообщим вам, как только завершим работу.
______________________________________________________________________
2. Анализ проблемы и предложение решения
Добрый день, [И]мя клиента!
Мы делимся обновленной информацией по [описание проблемы]. Мы провели анализ и изучили возможные решения.
Суть проблемы [дать клиенту краткое, но понятное объяснение].
Варианты решения:
- [Преимущества и недостатки первого варианта];
- [Второй вариант имеет как преимущества, так и недостатки];
- [Третий вариант (если есть].
Мы рекомендуем [один из вариантов] по [причина].
Реализация решения займет [сроки]. Пожалуйста, дайте мне знать ваше мнение.
______________________________________________________________________
3. Альтернативные решения, если запрос не может быть выполнен
Добрый день, Имя клиента!
Мы рассмотрели ваш запрос, но, к сожалению, [объясните, почему он не может быть выполнен].
Поэтому мы предложили альтернативу: [описание решения]. Это позволит [объяснить преимущества клиентам].
Скажите, пожалуйста, подходит ли Вам этот вариант?
______________________________________________________________________
4. Предупредите клиентов о последствиях их выбора
Важный момент относительно вашего проекта [имя клиента], добрый день!
Если вы выберете [Клиентское решение], то мы хотели бы сразу предупредить вас о нюансах.
преимущество
- [Добавить 1]
- [Добавить 2]
- [Гал. 3]
недостаток
- [Минус 1] → [Последствия]
- [Минус 2] → [Последствия]
- [Минус 3] → [Последствия]
Если ваша цель — [желаемый результат], мы предлагаем [альтернативные варианты:
- 【Преимущество 1]
- 【Преимущество [2]
- 【Преимущество[ 3]
Предлагаем обсудить этот вопрос и мы найдем наилучшее решение. Что для вас удобнее: телефонный звонок или письменное обсуждение?
______________________________________________________________________
5. Отзывы и предложения по улучшению
Добрый день, [Имя к]лиента!
Для нас очень важно, чтобы ваше сотрудничество с нами было максимально комфортным.
Расскажите, пожалуйста, насколько для Вас удобен [описание процесса/услуги]? Что еще мы можем улучшить? Насколько это полезно? Оправдало ли это ваши ожидания?
Мы постоянно работаем над улучшением и с нетерпением ждем ваших отзывов.
______________________________________________________________________
Пример использования нашего шаблона в диалоге с клиентом
Проблема: Сервис осуществляет поиск в базе данных ФИАС и интегрирован с Яндекс.Картами. Пользователь выбирает точку на карте, но адрес в строке поиска другой.
Все потому, что ФИАС и «Яндекс» по-разному делят свою территорию. Адрес может иметь два или более вариантов написания — это неизбежно.
Решение: Мы провели анализ и нашли сторонний сервис, который мог бы решить проблему.
Первое сообщение клиентам:
Второе сообщение клиентам:
Хороший сервис — это больше не про «быть вежливым» и «держать клиента за ручку»
И убедитесь, что ваши клиенты понимают, чувствуют себя комфортно и спокойно на каждом этапе сотрудничества с вами.
Когда вы не просто выполняете свою работу, а решаете проблемы своих клиентов посредством конкретных действий и вдумчивого общения с ними.
Такой подход дает вашим услугам конкурентное преимущество на рынке.
Если вам понравилось, спасибо!
