Всем привет! Хочу поделиться своей ситуацией с торговой площадкой Ozon (@Ozon) по поводу некорректного отображения статуса и последующего отказа в возврате денег за отмененный заказ. Возможно, кто-то пережил нечто подобное или может помочь восстановить справедливость.
Я оформил заказ №81010015-0070 на компьютерный стол стоимостью 18 760 рублей 15 апреля в 14:05, и он был доставлен курьером 17 апреля. Стоимость доставки 451 рубль.
В тот же день, 15 апреля в 20:15 (спустя 6 часов после оформления заказа) я решил отменить заказ. На момент отмены в моем личном кабинете Ozon статус заказа отображался как «Отправлено на отправку”.
По словам Ozon: «Если вы отмените заказ до его доставки, Ozon вернет вам стоимость товара и стоимость доставки. После доставки будет возвращена только стоимость товара.”
Исходя из статуса «Передана доставка», а также учитывая, что в моих персональных данных не было стандартного уведомления от Ozon о том, что заказ передан на доставку (что всегда отправлялось ранее), я был уверен, что отменил заказ до того, как заказ был фактически передан курьерской службе, и рассчитывал на полный возврат средств, включая стоимость доставки. Заказ успешно отменен и в настоящее время находится в состоянии «Отменен”.
Ozon быстро и без лишних вопросов вернул деньги за сам товар (18 760 рублей). Но вернуть стоимость доставки (451 рубль) отказались.
Служба поддержки клиентов Ozon ответила следующим образом: «Константин, спасибо за терпение. Я вижу, что заказ 0070 был перенаправлен 15 апреля в 14:37 и отменен 15 апреля в 20:15. Посылка передана в службу доставки, что означает, что большая часть обработки завершена. В этом случае возврат средств не производится.”
Почему я считаю, что отказ в возмещении стоимости доставки неправильный:
1. Вводящая в заблуждение информация о статусе заказа: при отмене заказа (20:15) интерфейс Ozon отображал статус «Отправлено на отправку». Именно на основании этой официальной информации я принял решение об отмене. Обосновывающее заявление относительно приказа о переводе от 14:37 не может быть рассмотрено, поскольку информация не была доведена до меня вовремя.
2. Системы статуса и оповещения работали некорректно: Ozon по сути признал, что их системы не отражали истинную ситуацию в течение почти шести часов. Отсутствие стандартного уведомления о том, что заказ передан на доставку, также лишило меня возможности принять обоснованное решение.
3. Ozon полностью контролирует статус заказа: заказ обрабатывается сотрудниками Ozon на складе Ozon и передается во внутреннюю курьерскую службу Ozon. В данном случае утверждение о том, что статус не мог быть обновлен своевременно, представляется неубедительным. Ozon несет прямую ответственность за предоставление клиентам корректной информации.
4. Нарушение права потребителей на достоверную информацию: Торговые площадки обязаны предоставлять актуальную информацию о заказах. Несвоевременное обновление статуса нарушает это право и перекладывает ответственность за внутренние операционные или технические проблемы на клиента.
5. Доставка не была предоставлена: заказ был отменен до получения товара, а доставка фактически не была предоставлена. Требование оплаты за неоказанные услуги является необоснованным, особенно с учетом того, что статус «Отправлено на доставку» на момент отмены заказа подразумевает полный возврат денежных средств в соответствии с правилами Ozon. Статус «Переданная поставка» не означает, что товар уже отправлен покупателю.
Я действую добросовестно и в соответствии с правилами Ozon и информацией в моем личном кабинете. Рынок несет ответственность за любые задержки в обновлении статуса или проблемы с уведомлениями.
Я обратился к представителю Ozon (@Ozon) с просьбой разобраться в ситуации и вернуть 451 рубль в качестве платы за доставку отмененного заказа номер 81010015-0070.
Надеюсь, этот вопрос можно будет решить быстро и справедливо во внесудебном порядке. Спасибо за внимание!
